服務質素標準介紹

為了讓社會福利署及受津助機構能更有效率地提供以人為本，講求問責、著重服務表現的福利服務。社會福利署與受津助機構共同制訂《服務質素標準》，以釐定及評估服務表現。《服務質素標準》乃依據以下四項原則釐定,而這些原則列出了福利服務的核心價值。

原則一：資料提供 – 服務的宗旨和目標應明確界定，其運作形式應予公開，讓職員、服務使用者、可能需要接受服務的人士及社會大眾知悉， 以資受惠。

標準一：服務資料

服務單位確保製備說明資料，清晰陳述其宗旨、目標和提供服務的形式，隨時讓公眾索閱。

標準二：檢定及入訂政策和程序

服務單位應檢討及修訂有關服務提供方面的政策及程序。

標準三：運作及活動記

服務單位存備其服務運作及活動的最新準確記錄。

原則二：服務管理 -服務單位應有效地管理其資源，管理的方法應貫徹靈活變通、不斷創新及持續改善對服務使用者提供的服務。

標準四：職務及責任

所有的職名、管理人員、管理委員會和/或理事會或其他決策組織的職務及責任均有清楚的界定。

標準五：人力資源

服務單位/機構實施有效的職員招聘、簽訂職員合約、發展、訓練、評估、調派及紀律處分守則。

標準六：計劃、評估及收集意見

服務單位定期計劃、檢討及評估本身的表現，並制定有效的機制，讓服務使用者、職員及其他關注人士就服務單位的表現提出意見。

標準七：財政管理

服務單位實施政策及程序以確保有效的財政管理。

標準八：法律責任

服務單位遵守一切有關的法律責任。

標準九：安全的環境

服務單位採取一切合理步驟，以確保職員和服務使用者處身於安全的環境。

原則三：對使用者的服務 – 所有服務單位應鑑定並滿足服務使用者的特定需要。

標準十：申請和退出服務

服務單位確保服務使用者獲得清楚明確的資料，知道如何申請接受和退出服務。

標準十一：評估服務使用者的需求

服務單位運用有計劃的方法以評估和滿足服務使用者的需要。

原則四：尊重服務使用者的權利 – 服務單位在服務運作和提供服務的每一方面，均應尊重服務使用者的權利。

標準十二：知情的選擇

服務單位盡量尊重服務使用者知情下作出服務選擇的權利。

標準十三：私人財產

服務單位尊重服務使用者的私人財產權利。

標準十四：私隱和保密

服務單位尊重服務使用者保護私隱和保密的權利。

標準十五: 申訴

每一位服務使用者及職員均有自由申訴其對機構或服務單位的不滿，而毋須憂 慮遭受責罰，所提出的申訴亦應得到處理。

標準十六：免受侵犯

服務單位採取一切合理步驟，確保服務使用者免受侵犯。

如有更多查詢，歡迎向當值社工借閱《服務質素標準》文件。